Wenn das Lächeln zur Qual wird
Wie Emotionsarbeit zur mentalen Belastung in der Bibliotheksauskunft führen kann
DOI:
https://doi.org/10.5282/o-bib/5974Schlagwörter:
Emotionsarbeit, Mentale Belastung, Auskunft, DienstleistungAbstract
Ziel dieses Artikels ist es, von vorhandener Literatur ausgehend die mentale Belastung von Auskunftspersonal in Bibliotheken in den Blick zu nehmen, die Interaktionsarbeit mit Kund*innen aus der bibliothekarischen Dienstleistungsperspektive zu untersuchen und darüber hinaus bibliotheksspezifische Lösungsansätze zum Umgang mit und zur Prävention von mentaler Überbelastung herauszuarbeiten. Dazu wird der Begriff Emotional Labor (Emotionsarbeit) definiert und in einen bibliothekswissenschaftlichen Kontext gesetzt. Zudem wird herausgearbeitet, wie sich Emotionsarbeit auf die emotionale Innenwelt von Auskunftspersonal in Bibliotheken auswirken und zu mentaler Belastung bis Überlastung führen kann. Es werden auch in Ansätzen Ressourcen zum Umgang mit mentaler Belastung am Arbeitsplatz vorgestellt. Mögliche Lösungsansätze zur Bewältigung und Prävention für Auskunftspersonal werden grob umrissen.
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